一、 浅谈电子商务

 1，什么是电子商务（概念和定义）

 2，电子商务发展趋势

二、客户与客服的价值

     1.客户的价值

     2. 淘宝客服的特殊使命

     3. 电商战的王道—购物体验

三、客服基础

 1，客服定义

 2，客服分类

 3，遵守规则规范

    4，常用工具软件

    5，日常交易流程

四、网店客服之售前客服

 客服工作前的准备工作，对店铺商品的熟悉

     1. 客服岗位售前须知

     2. 售前的产品知识准备

     3. 售前的店铺任务准备

     4. 售前的服务规范准备

五、网店客服之售中客服

顾客的接待，针对顾客问题的处理技巧

六、关联销售四部曲

1．认识关联销售

    2. 关联销售四部曲

    3. 关联销售的三个关键

七、订单催付

1．客户未付款的原因

    2. 催付五步曲

    3. 活动催付的关键事项

九、老客户管理

1．明确老客户的重要性

    2. 掌握老客户的分类和管理

    3. 掌握老客户的维护方法

    4. 了解老客户营销活动

八、网店客服之售后客服

    针对商品的遗留问题或者是快递问题进行处理 

1．咨询回复服务

    2. 退款退换货服务

    3. 投诉维权及纠纷

    4. 评价管理