北京服务礼仪培训班
一、课程背景
服务水平的提升不单纯是个人能力的提升,而是要在团队通力配合的基础上,大家群策群力的想办法、解决问题,终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意。
在连续几年服务行业的满意度检查中,关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性,不热情,态度不积极,服务不规范,在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现,另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识,缺乏带动整体服务水平提升的方法,这些方面严重影响了客户满意度的提升,极需通过有针对性的培训快速改进。
二、课程目标
通过培训学习,树立正确的服务意识和服务心态,提高服务人员工作技巧、服务技巧、服务规范,提升企业形象。
三、课程特色
讲解、互动、参与、训练、游戏
四、课程收益
通过示范、训练与实战模拟,让相关服务人员从意识上、形象上、态度上、语言上、服务技巧上有据可依、有章可循,能规范、高效、主动地为客户服务,更得体地处理服务中的事项。
五、时间长度:三天
六、课程内容
模块:打造你的服务魅力——职业礼仪的作用
一、现代人士对服务/消费的认知
二、我应该怎么做—阳光职业心态
三、服务礼仪作用
第二模块:打造你的服务魅力——形象塑造
一、工作淡妆规范
二、发型发饰规范
三、肢部修饰
四、工作装的穿着规范
五、服务岗位自我形象检查
第三模块:打造你的服务魅力——基本仪态训练
一、基本仪态训练
二、致意礼节
三、工作手势
四、亲和微笑服务
五、服务中不受欢迎的身体语言
第四模块:打造你的服务魅力——工作往来场景模拟训练
一、服务接待
二、交谈与沟通——言为心声,语为人镜
三、服务人员文明用语规范
第五模块:打造你的服务魅力——工作沟通、异议处理场景模拟训练
一、沟通
二、客户异议的处理
三、公共场所:控制音量、爱护环境、收敛举止、客户优先
第六模块:现场考核(分组、分岗位)
基本工作仪态分组、分解展示
客户的致意与客户离开致意
工作手势的变化与禁忌
助臂、助提、助挂、撑伞等服务姿态的规范及训练
茶水服务(含托盘或水壶的拿法、如何上茶、退步)
说明:教练式训练模式,顾问式服务,我们不是有什么讲什么,而是以前期的调研为突破口,找到企业真正的培训需求点,有针对性的开发和设计相应课程,并严格按要求组织实施,切实协助企业解决根本问题为主导,为企业的发展铸魂,为员工的成长注力。
调研形式:有面对面、表格式、等多种形式。
训练课程:在调研基础上初步拿出培训方案,由培训双方共同研讨并确定,在此基础上有针对性的开发、设计出相应培训课程,按期组织实施。
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- 所在地区:湖北武汉
- 行业类别:职业技能类