广州白云机场：今年第二季度服务投诉率创新低

投诉率是反映民航服务质量的一项重要指标，投诉率越低则表明旅客对服务的满意度越高。日前民航局运输司通报了6月航空运输消费者投诉情况，白云机场投诉率为百万分之0.17，位列机场类投诉率排行榜的最后一位。这也是白云机场连续第三个月位列机场类投诉率榜单最后一位。至此，今年第二季度白云机场实现服务投诉率再创新低。

这对于年旅客吞吐量近7000万的白云机场来说，无疑是历史性的突破，也是近年来白云机场打造“春风服务”品牌、从服务的前端和末端双向发力、加强客户关怀、升级软硬件、狠抓服务质量提升所取得成效的集中体现。

推进十大“子品牌”建设

打造特色“春风服务”

近年来，白云机场在践行民航局“真情服务”理念的基础上，着力打造“春风服务”，研究制定“春风服务”品牌建设方案，相继推出包括春风畅享航班服务、春风悠享行李服务、春风安享安检服务等在内的“春风服务”十大子品牌。

针对每一个子品牌，又对应建立了较为完善的操作标准和服务流程。如“春风馨享特殊旅客服务”子品牌，以“爱心贴”串联起特殊旅客服务全流程，为轮椅旅客推出从“车门”到“舱门”的无障碍衔接服务。无障碍电瓶车、无障碍停车位等，让特殊旅客出行更加舒适便利。据统计，今年1-7月份已发放爱心帖16555张，帮助特殊旅客83427人。白云机场牵头编制的《民用机场无障碍服务指南》团体标准，也于2019年7月18日通过中国机场协会技术审查，这是我国第一部针对机场航站楼的综合性无障碍团体标准。

为了将服务品牌建设落到实处，白云机场坚持软硬件两手抓，全方位提升服务品质。硬件方面，除了加大对标识标牌、地面交通、信息系统、行李系统、洗手间改造等重大项目推进外，庭院式吸烟区、多功能中转休息区、特色母婴室等个性化服务设施，为推广“春风服务”提供了重要的硬件支撑。软件方面，通过建立赋能授权机制、容错纠错机制，加强员工职业化素养培训、应急处置能力培训等，提高一线人员的综合能力和水平。还特别制定“春风服务”十百千万行动计划，包括设立10个春风服务示范单位、100个春风服务示范岗、1000个春风服务示范标兵、实现超万名员工的整体服务意识和服务能力全面提升。

与此同时，融入文化元素，丰富“春风服务”内涵。去年以来，以“繁花如画 印象广州”为主题，积极打造“花团锦簇”的花园机场、“百花齐放”的艺术机场、“心花怒放”的美食机场、“火树银花”的科技机场，增强文化软实力和品牌影响力。仅2019年就举办了“我和我的祖国”国乐快闪、“开心暑假 快乐一夏”暑期儿童秀、“亚洲美食之旅 从空中开始”航空美食沙龙、“增城荔枝 世界畅享”主题活动等，通过系列文化互动提升旅客出行体验，擦亮广州新的文化名片。

构建服务投诉体系

加强投诉管控与处置

为了更好地响应旅客的反馈和投诉，白云机场成立了“客户服务中心”，专业化运维和处理旅客的意见、建议与投诉，直接有效降低了投诉率提升了服务品质。

早在2017年7月，白云机场“客户服务中心”成立，专职负责旅客意见建议反馈、投诉跟踪等服务管理工作。“客户服务中心”成立后，更是将民航局消费者事务中心、广州12345政府热线、机场投诉中心、官方微博、服务邮箱、航空公司、信函及微信服务号“机场通”等多个渠道的意见建议和投诉，聚集到一起统一处理，并设24小时专人监管，打破了机场与驻场单位、航空公司之间的壁垒，有效地防止了投诉事件相互转派。上线（020）96158服务短号，实现查询、订票、投诉“一号”受理。开设线下客户关怀中心，为航站楼内面对面处理投诉提供温馨场所。同时研发“白云机场客户意见管理”系统，应用现代化网络和技术平台听取客户的服务诉求和建议，处理服务投诉，让旅客的愿望和诉求得到更好的反馈。

投诉管理团队通过政策文件学习、热点问题讨论、服务案例复盘等，提升投诉处置效果。从不同服务链条中收集筛选出具有代表性的案例，深入研究事件背景、产生影响、处理技巧等，分析投诉产生的根源并提出改进措施，通过专业人员讲授、学员探讨等形式，达到“分析一个投诉，解决一类问题”的效果。同期，还编制完成《白云机场投诉案例集》作为基层服务培训的实战教材，强化员工投诉处理能力，努力将现场投诉化解在当时、解决在当场。

瞄准投诉风险较大的服务环节，白云机场建立“投诉管理预警机制”，将投诉管理从“事后救火”向“事前预警”转变，提前向服务保障专责单位发出“服务提示单”，提醒关注重点、及时查“缺”补“漏”，避免可能发生的服务投诉。加大投诉问题反查力度，对影响较大的“单一投诉事件”，以及“同类多发投诉”、“问题多发单位”等进行反查，找出服务缺陷，补齐服务短板，从而有效减少重复投诉的发生。对于已经发生的投诉，对责任人和责任单位严格实行“五不放过”原则，即未查清原因和责任不放过、未制定出切实可行的整改措施不放过、整改措施未落实到位不放过，未形成管理闭环不放过、重大投诉主要责任人未处理不放过。

完善标准创新机制

持续提升服务品质

机场服务涉及安检、值机、行李、货运等多个环节，只有每个环节都服务好了，才能赢得旅客满意。为此，白云机场制定了各类服务管理标准2521条，基本覆盖了全部业务板块及服务保障流程。持续修订了《服务组织管理规定》、《服务培训管理规定》、《服务监督检查管理规定》等七项制度，组织修订编制服务管理制度和规定，还与时俱进地新增智慧机场建设标准、无障碍设施与服务规范标准、志愿者服务标准等，以更完善的标准和体系确保为旅客提供更好的服务。同时，结合行业标准及上级要求，明确所属各单位年度服务工作重点，编制服务责任书，设定服务考核达标分，定期开展督办检查，组织线下、线上第三方公司每月开展服务现场监测及每季度客户满意度调研。

考虑到“人”始终是服务工作中最积极最活泼的因素，白云机场不断创新服务工作机制，激活内生动力，调动“人”在服务工作中的积极性、主动性和创造性。在机场内部，通过建立“服务三人组”机制、搭建“服务创享会”、建设“服务培训智库”等平台，推动服务交流与创新。仅“服务三人组”活动，2017、2018两年共开展课题研究281项，其中已完成课题项目244项，57项课题通过月度服务创享会进行了展示交流。“我的一分钟，您的一段程”、“国内首条自助智能安检通道”等课题荣获CAPSE创新服务奖。在日常工作中，很多服务难题的解决或贴心服务产品的推出，都是服务创享会上思维火花碰撞的成果。

在机场外部，积极发挥“提升委”、“运管委”的平台作用，联合航空公司和驻场单位共同提升服务，强化理念认同，使“春风服务”品牌建设成为在白云机场大平台运行的航空公司和驻场单位的共同文化理念和行为准则。通过评选“服务之星”、“春风服务标兵”，设立“春风服务示范岗”等举措，营造人人争当先进的良好风气。平台各单位相互合作，联合推行服务举措。如白云机场与南航合作推行“航班推出预管理”，提高运行效率助力航班正点；与国航、深航、海航等联合打造“特色候机休息室”，丰富“广式服务”内涵；与边检、海关等单位联合加强“智慧机场”建设便捷旅客出行，都得到了旅客和社会公众的广泛认可。