涨知识//乘务员的姿态——道别礼仪

一 握手

        握手通常是我们与人交往中的第一次身体接触握手的得体与否,对接下来的相互交往有着重大的影响。

        但是在航班上,握手动作却往往出现在航班结束后,乘客为了表达感激之情,会主动伸出手来与我们握手道别。我们应如何礼貌地回敬他们,做好最后一道礼仪程序?这是我们这里应该学习的主要内容。

（一）基本要求

(1)选择好时机,要握手就大大方方地伸出手,借这个动作准确传达你的信息。

(2)在飞机上,为了尊重乘客的权利,不应先伸手,而是乘客伸手时,我们应做出回应。

(3)乘务员应遵循年龄长者、地位高者、女士先伸手的礼节。

(4)一般情况下,我们都应该用右手与别人的右手实施握手。除非是老友惊喜重逢或是表达深切的谢意,否则最好不要用双手去握手。

(5)把握好握手的时间,3~5秒为宜。

(6)把握好握手的力度,不要因为过于用力或轻描淡写让人感到疼痛或缺乏诚意。

（二）仪态训练

(1)以乘务组为单位,分两排,面对面站立,相隔距离1步远

(2)女乘务员腹前提指式站姿

(3)男乘务员垂臂式站姿

(4)各自伸出右千虎口对虎口相握

(5)握手时目光注视对方,微笑小意

(6)力度适中,轻微用力3-5秒钟

(7)加上寒喧语同时练习,例如“认识你很高兴”等

注意事项

一次令人愉快的握手感觉,应该是坚定的、干爽的、触摸很舒服的,时间持续3-5秒钟,它可以良好地传达愉快相见的情感,建立彼此的友谊,产生信赖感。如果手心容易出汗可以在握手前不经意地擦干,并控制好时间。

握手可以传达出欢迎、感谢、问候、告别、祝贺和慰问等感情,不教衍、不造作、不扭捏、不莽撞,是实施握手礼很重要的原则,谁也不喜欢与虚伪无礼的人做朋友,因此,要记住以上要点,诚恳认真地与朋友、同事和客户实行握手礼,给彼此一个愉快的会面体验。

二 递送名片

        递送名片已成为人际交往、公关的一种重要手段。

        名片是一个人身份,地位的象征,是一个人尊严,因为名片上一般印有公司名称、头衔、联络电话、地址等,有的还印有个人的照片。通过递送名片,可以使对方认识自己,有事时可以联系。当然,名片除了有介绍个人的意义外,还是他所在单位的形象缩影。所以说有人把它称作“第二张身份证”。

        飞机上偶尔乘客会递送名片,特别是当乘务员为乘客做了某项特殊服务时,乘客想表达感激之情,会递送名片;或者有些乘客非常喜欢你,愿意和你保持联系,也会递送名片。

        乘务员职业规定,在工作期间不能与乘客乱拉关系,应保持一定的距离但是,当客明确表示喜欢你,递送名片,希望下机后保持联系时,我们应如何应对?如何做到既不失礼,又要礼貌回敬,这依然是我们学习的重点。

(一)基本要求

(1)礼貌地双手接受,明确地感谢对方对自己工作的认可。

(2)接受名片后,要仔细看一遍,并说“谢谢”。

(3)应十分认真地对待接受的名片,面对乘客不可随手乱放。

(4)不可当着乘客面拿着名片折来折去,应放在自己的口袋里。

(5)如果递送名片,应双手呈递,将正面朝向接受方。

(6)当乘客明确表示希望请客吃饭时,应学会婉言谢绝,把被动变为主动。

(二)仪态训练

(1)以乘务组为单位,分两排,面对面站立,相隔1步距离。

(2)递送名片时,面带微笑,将名片的正面朝着对方,恭敬地用双手捏住名片上端两角送到对方胸前

(3)如果是坐着,应起身或欠身递送

(4)如果同外宾交换名片,可先留意对方是用单手还是双手递名片,随后再跟着模仿。因为欧美人、阿拉伯人和印度人惯于用一只手与人交换名片;而日本人则喜欢用右手送自己的名片,用左手接对方的名片.

(5)接受他人名片时,应起身或欠身,并轻声说“谢谢”.

(6)接过名片后,当着对方的面,用30秒钟“读”一遍,妥善放好。

三 沟通

    随着经济的发展,如今越来越多的百姓出行时选择乘坐飞机,乘坐飞机的人数每年以12%14%的速度递增。如何做好服务工作,服务好社会,服务好客户,让服务品质永不衰竭,是航空公司领导主抓的工作之一。应当对外大力开展宣传,对内苦练内功,加强培训,要求所有的员工仪表仪容、服务语言、工作作风要标准化规范化、人性化,做到“人人有礼貌、各个讲敬语”。因此,使用敬语,学会与人沟通,是服务行业的必修课。

(一)基本要求

1.学会“敬人三A”原则(尊重、接受、赞美)

(1)尊重:无论是对乘客还是对朋友,都要学会尊重。用敬语通过简单的三言两语,就可以把尊重传达出去,比如,用真诚的态度和表情去问候“您好!欢迎您登机。”“我来帮您好吗?”等。这样,很容易就能使对方的自尊心得到满足,并且知道了在你心中他的位置是如此重要的,那么接下来的交谈自然就会变得顺畅了。

(2)接受:所谓接受,就是尊重对方的想法,不与乘客争辩、抬杠,不在言语上争胜负,要尽量换位思考,去谅解对方、包容对方。把道理让给乘客,有时会使对方十分感激。

(3)赞美:学会用善良宽厚的目光去体察别人。没有任何人喜欢听挖苦的话,人人都喜欢被赞美。例如,一个人很胖,又很聪明,就不能对他说“你的身体真胖”,而应赞美对方“你真的很聪明,讲的话很有道理”。当然,赞美是需要适可而止的,如果一味地过分夸大、不着边际地赞美,是会令人反感的。

2.学会注重细节

与乘客沟通需要正确地使用目光、表情、语言、声音、速度,把握住每一个环节,巧妙地运用好每一个细节,这样才能实现有效沟通,产生事半功倍的结果。

(二)语言训练

        无论在什么时候,乘务员都应把“请”字挂在嘴边。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等。反复使用“请”字,会使话语变得委婉而礼貌,能比较自然地把自己的位置降低,是将对方的位置抬高的最好办法。

1.问候语与欢迎语

用迎客站姿,目视来宾,面带微笑,主动热情。配以欢迎辞：

“您好,欢迎登机

“您好,欢迎乘坐本次航班!”

“小姐早上好,欢迎您乘坐本次航班!”

“您好!欢迎您登机,请往这边走。”

“您好,很高兴见到您。好久不见,您好吗?”

“小姐您好!您的座位号是12B,请您走这边的通道。”

“小朋友,早上好!请跟我来,你的座位靠窗口。”

注意:道欢迎语时,一是不离“欢迎”两字:二是在欢迎语前加上对方的称谓;三是伴随见面礼节,如微笑、点头、陶躬等

2.称调语

普通称呼:女士、小姐,夫人、先生、您。

加职务称谓:如“总理”、“部长”、“主任”、“乘务长”等

加姓氏称谓:如“王总经理”、“刘主任”、“董院长”等。

加姓名称谓:如“奥巴马总统”“XXX市长”等。

加姓氏职称称谓:如“韩教授”、“李律师”、“张工程师”等。

3.忌讳语

乘务员之间禁止使用无称谓的称呼,例如:喂、哥儿们。姐儿们、师傅、伙计等。

练习：

问:“乘务员,我的箱子放在哪里?

答:“先生，箱子可放置在行李架上,行架在您的前上方,您需要我帮助吗？”

问：“我的座位在哪里?”

答：“阿姨,您的座位是24D,请往这边走,舱内有服务员为您指引。”

注意：应答时，可以配合正确的目光、手势来辅助表达,使乘客便于理解。

四 乘务员的坐姿

        乘务员的座椅大部分是与乘客面对面的,乘务员在飞机滑行、起飞、下降时,必须回到自己的座位上,面对乘客,保持规范安全的坐姿。这动作无声地用身体力行的标准坐姿向乘客展示出做事认真的态度及乘务员训练有素的修养。

(一)基本要求

(1)两膝盖并拢,腰背挺直,落座的时候坐满,头部紧靠枕垫。双手交叉,自然放在腿上,双腿永远不能分开,要体现出女性的修养与优雅。

(2)无论在任何时候,在乘客面前不可以跷二郎腿或抖动。

(3)不可以在乘客面前挖鼻子、挖耳朵、剪指甲、打瞌睡、低头。

(4)不可以看书报杂志等,不可做与飞行无关的事情。

(二)仪态训练

女乘务员

(1)从左侧走到座椅前,右脚先退半步,用一只手整理裙摆,坐于椅子的2/3,右脚跟上。

(2)双脚与地面垂直,双腿并拢,双手交叉,自然放在腿上。

(3)上身保持挺拔,头部端正、目光平视、表情自然。

(4)起立,右脚向后撤半步,起身,右脚跟上,立正还原到标准站状态.

(5)非正式场合允许坐定后双腿叠放或斜放。交叉叠放时,力求做到膝部以上并拢。

男乘务员

(1)从左入座,右脚先退半步,坐于椅子的2/3,右脚跟上。

(2)上身保持挺拔,头部端正、目光平视、表情自然。

(3)两腿自然分开,与肩同宽,双脚与地面垂直,双手半握拳,自然放在两上,做到脚踏实地。

(4)起立时,右脚向后撤半步,起身,右脚跟上,立正还原到标准站姿状态。